基于SERVQUAL模型的加纳公立与私立医疗服务质量比较研究：患者体验视角

《Discover Health Systems》：A patient-centred comparison of the public and private healthcare service quality: insights from the SERVQUAL model

　　本研究针对加纳医疗系统存在的服务质量差异问题，采用改良SERVQUAL模型对公立与私立医院进行对比分析。研究人员通过横断面调查发现私立医院在响应性、可及性和共情性方面表现更优（p<0.001），而公立医院在可靠性和经济性方面更具优势。该研究为制定针对性干预措施提供了实证依据，对改善医疗资源配置和提升患者满意度具有重要意义。

　　

在加纳这样一个中低收入国家，医疗服务质量一直是影响国民健康的关键因素。随着公立和私立医疗机构的并行发展，患者在不同医疗场所获得的体验差异日益凸显。长期存在的资源分配不均、服务效率低下以及就医可及性等问题，使得系统性地评估医疗服务质量变得尤为迫切。特别是在城乡差异显著的背景下，如何客观衡量并改善医疗服务质量，成为加纳乃至整个撒哈拉以南非洲地区面临的共同挑战。

以往的研究多集中于单一维度的满意度调查，缺乏对医疗服务质量的全面评估。为此，Adongo等研究人员在《Discover Health Systems》发表了一项开创性研究，首次将经典的SERVQUAL模型进行本土化改良，新增了经济性、可及性和可用性三个关键维度，构建了更适合加纳国情的评估框架。这项研究不仅填补了相关领域的空白，更为医疗政策的制定提供了科学依据。

研究人员采用横断面调查设计，在库马西大都会区精心选取了两所公立医院和两所私立医院作为研究现场。通过克雷杰西-摩根公式计算，确定了383名受访者的样本量，确保了数据的代表性。研究采用分层抽样方法，根据医疗机构类型（公立/私立）进行分层，并按照各医院年接诊量进行比例分配。数据收集通过结构化问卷完成，所有问题均采用4点李克特量表形式，避免了中性选项可能带来的偏差。

在数据分析方面，研究团队针对有序数据特性选择了非参数检验方法。曼-惠特尼U检验被用于比较公立和私立医院在八个服务质量维度上的差异，而斯皮尔曼相关系数则用于分析各维度与总体满意度之间的关联。这种严谨的统计方法确保了研究结果的可靠性。

3.1 受访者背景

研究共纳入383名受访者，其中公立医院287人（74.9%），私立医院96人（25.1%）。性别分布均衡，女性略多（53.5%）。年龄以30-39岁为主（32.6%），教育程度以中学（34.0%）和高等教育（31.6%）居多，职业状况以在职人员为主（53.3%）。这些人口学特征保证了样本能够代表实际就医人群。

3.2 各领域感知质量及公私医院比较

研究结果显示，在八个服务质量维度中，公立和私立医院呈现出明显的差异化特征。具体而言：

有形性（Tangibles）维度显示，公私医院之间无显著差异（U=0.397, p=0.692），表明两者在物理设施、设备外观等硬件条件上相当。

可靠性（Reliability）方面，公立医院显著优于私立医院（U=3.023, p=0.003），意味着公立医院在履行服务承诺方面更值得信赖。

响应性（Responsiveness）维度强烈偏向私立医院（U=5.380, p<0.001），说明私立医院在及时服务和快速响应患者需求方面表现更佳。

保证性（Assurance）维度公立医院略占优势（U=2.623, p=0.009），反映出患者对公立医院医务人员专业能力的信任度更高。

共情性（Empathy）方面私立医院显著更好（U=3.464, p=0.001），表明私立医院更能提供个性化的关怀和情感支持。

可及性（Accessibility）维度强烈偏向私立医院（U=8.837, p<0.001），体现在私立医院的地理可达性和服务便利性更优。

经济性（Affordability）是差异最显著的维度（U=33.438, p<0.001），公立医院明显更经济实惠，这与加纳国家健康保险计划（NHIS）的实施密切相关。

可用性（Availability）方面私立医院表现更好（U=4.273, p<0.001），说明私立医院的资源充足性更高。

研究结论部分强调，患者满意度更多地取决于响应性、共情性等过程性维度，而非经济性、可靠性等结构性因素。这一发现对加纳医疗政策的制定具有重要启示：公立医院需要在保持经济优势的同时，着力改善服务效率和医患沟通；而私立医院则需要在维持服务质量的同时，探索降低成本的途径。

该研究的理论贡献在于验证了比较分析理论在医疗服务质量研究中的适用性，通过系统比较公立和私立医院的制度逻辑差异，揭示了不同医疗组织模式下的服务质量特征。实践意义上，研究提出的改良SERVQUAL框架为其他中低收入国家的医疗质量评估提供了可借鉴的模板。

值得注意的是，研究也存在一定的局限性，如仅聚焦于城市地区、缺乏质性研究深度等。未来研究可扩大地理范围，结合混合方法进一步探索影响医疗服务质量的深层次因素。总体而言，这项研究为加纳医疗系统的优化提供了实证基础，对推动医疗服务的公平可及和质量提升具有重要意义。