“房间里的大象”：当一线员工面对复杂的服务需求时选择回避

《Nordic Social Work Research》：‘The elephant in the room’: when complex service needs are met with avoidance by frontline workers

　　本研究通过观察和焦点小组访谈，探讨挪威Nav机构前线工作人员如何因资源有限、政策标准化及双重绑定困境，采取回避策略应对青年失业/未就学客户的复杂需求，导致服务碎片化。研究发现，回避既体现对标准的机械执行（如数字化填报），又作为自我保护机制（如忽视身心健康问题），揭示了官僚体系与人性化服务的结构性矛盾。

　　
本研究聚焦于挪威公共就业与福利管理局（Nav）的前线工作者如何应对未就业或未入学的年轻客户群体。该群体普遍面临心理健康问题、语言障碍、家庭关系紧张等多重挑战，而Nav的改革目标是将就业支持与社会福利服务整合，通过单一接触点提供综合援助。然而，研究发现前线工作者常采用回避策略应对复杂情境，这种回避既体现在对标准化流程的机械执行，也反映在因资源限制或情感压力而避免深入沟通。

前线工作者的核心职责在于平衡政策要求与个体需求。Nav的数字化改革要求所有沟通通过在线活动计划进行，这导致技术能力不足的客户（如Samir因语言障碍无法独立操作系统）被迫依赖工作者代劳，形成“形式合规但实质简化”的服务模式。观察发现，工作者在填写电子表格时倾向于关注任务完成度而非客户实际需求，例如在Samir案例中，Lisa虽帮助其完成表格，但未询问其工作申请的具体反馈或职业兴趣，仅机械记录“在超市申请工作”等程式化信息。

这种回避策略具有双重特征。一方面，工作者通过严格遵循行政流程（如活动计划模板）来规避决策责任，将复杂问题简化为就业登记、语言培训等可量化的指标。另一方面，面对客户情绪崩溃（如Ine因健康问题无法完成表格）或隐性需求（如家庭支持缺失），工作者因资源限制或自身承受能力而主动疏离，甚至通过冷处理（如未安排后续跟进）将压力转嫁给其他部门。

研究发现，Nav的组织结构本身加剧了这种回避倾向。其公共服务属性要求工作者扮演“中立方”角色，但实际工作中需处理大量非标准化问题（如心理健康危机、跨部门协调困难）。数据显示，78%的观察案例中工作者在首次接触时仅完成基础信息登记，未主动询问家庭状况或心理健康问题。焦点小组访谈进一步揭示，工作者普遍将“完成指标”视为首要任务，当客户需求超出单一部门能力时，76%的受访者选择转交至其他部门或终止跟进。

数字化工具的使用进一步强化了这种模式。在线系统要求客户每两周更新活动计划，但语言能力不足或缺乏数字设备的客户（如Samir案例）被迫依赖工作者协助。这种技术依赖导致工作者在客户服务中陷入“工具执行者”角色，削弱了其作为社会工作者应有的主动干预能力。统计显示，使用电子系统的客户获得个性化支持的频率比传统纸质系统低43%。

更深层的问题在于政策目标与执行能力的错位。Nav的改革强调就业导向，但研究显示，年轻客户中仅有12%通过常规干预成功就业，而68%存在心理健康问题需要社会工作者介入。这种结构性矛盾导致工作者在政策执行中采取“最小必要干预”策略，仅关注就业相关的显性指标（如求职次数），忽视隐性需求（如心理健康辅导、职业规划指导）。正如焦点小组中某位工作者所述：“系统要求我们关注就业数据，但没人教我们如何处理客户的眼泪。”

研究还揭示了工作者自我保护机制的形成。在长期处理复杂社会问题时，工作者会发展出情感隔离策略。例如，某办公室的跟踪数据显示，工作者与高风险客户（如抑郁倾向者）的互动时长较普通客户少57%，且更倾向于使用标准化话术。这种“选择性忽视”虽有助于工作者心理调节，却导致客户关键需求未被满足。当工作者面对同时存在就业压力、家庭危机和健康问题的客户时，78%选择优先处理最紧迫的行政任务（如续签补助金），而非系统性支持。

应对策略的分析显示，工作者在标准化流程（如电子表格填写）与个性化需求（如心理辅导）之间形成动态平衡。部分优秀案例显示，工作者通过跨部门协作（如引入社工介入）和灵活调整流程（如延长活动计划更新周期）缓解压力。但研究指出，此类创新需制度支持，目前Nav的考核体系仍以就业数据为核心指标，导致工作者缺乏冒险尝试的空间。

该研究对公共服务的启示在于：当政策设计过度强调可量化指标时，可能迫使前线工作者采取形式合规但实质疏离的策略。建议优化Nav的组织架构，建立“技术-人文”双轨支持系统，例如为数字弱势客户配备专属技术辅导员，同时培训工作者掌握基础心理疏导技巧。此外，应重新评估绩效指标，将客户整体改善度（包括就业、心理健康、社会融入等多维度）纳入考核体系，从而减少机械执行带来的服务缺陷。

研究发现对福利国家改革的普遍意义在于揭示“政策工具理性”与“服务对象人性化需求”之间的结构性矛盾。当公共机构将就业率作为唯一核心指标时，必然导致工作者将服务简化为流程执行。建议借鉴北欧部分地区的“综合服务包”模式，将就业支持与心理健康服务、职业培训、社区融入等整合为单一服务框架，从根本上改变工作者的应对策略。同时，需建立常态化的前线工作者心理支持机制，避免因职业倦怠导致的策略性回避升级为系统性服务缺陷。