优化排放休息室的效率：一项采用创新方法的质量改进举措

《Journal of Nursing Care Quality》：Optimizing the Discharge Lounge Efficiency: A Quality Improvement Initiative With Innovative Approaches

　　患者流动优化与放电等候室实施效果研究。通过设立由未授权护士专用的新型放电等候室，结合标准化筛选流程、跨专业协作沟通及药品配送机制，使平均放电时间减少14分钟，急诊等待时间缩短192分钟，患者满意度提升至76.8%。

　　在现代医疗体系中，患者流动的效率直接影响着医院的整体运营能力和患者护理质量。患者从入院到出院的全过程，不仅关系到医疗资源的合理利用，还涉及患者及其家属的体验与满意度。因此，优化患者流动流程，尤其是减少患者出院时的延迟，成为医院持续改进的重要课题。本文探讨了一项旨在通过设立患者出院等候区（discharge lounge）来改善患者流动的医疗质量改进项目，分析其背景、实施方法、取得的成果以及对临床实践的启示。

### 背景与挑战

患者出院等候区作为一种辅助患者流动的措施，已有超过30年的应用历史。然而，其在不同医疗机构中的实施效果却不尽相同，这主要归因于不同机构在实施过程中所面临的挑战。在患者流动过程中，常见的延误因素包括医护人员、工作人员以及患者自身对出院流程的不熟悉或不重视。此外，缺乏有效的沟通机制和统一的患者筛选标准，也使得出院等候区的使用效果大打折扣。

在一项大型学术医疗中心的旗舰医院中，急诊科（ED）的患者容量长期处于超负荷状态，严重影响了患者的治疗体验和医院的运作效率。过去，该医院尝试过设立出院等候区，但由于选址不当、医护人员对患者出院体验的负面看法，以及与患者和家属之间的沟通不畅，这些尝试并未取得理想效果。同时，患者满意度报告也显示，当ED中等待床位的患者数量增加时，整体患者满意度会下降。这表明，改善患者流动不仅有助于提升医院的运营效率，也对患者体验和医疗质量具有重要意义。

### 项目目标与方法

为了应对上述问题，医院启动了一项质量改进（QI）项目，目标是通过设立一个更为合理的出院等候区，减少患者在ED中的等待时间，从而缓解床位紧张的问题。项目团队采用了一种“前后对照”的研究设计，即在项目实施前和实施后分别收集数据，以评估改进措施的效果。

项目的核心在于建立一个专门用于患者等待出院的区域，该区域不仅需要满足患者的基本需求，如休息、如厕、饮食等，还需要具备良好的环境和设施，以提升患者的舒适度和满意度。此外，为了确保出院等候区的顺利运行，项目团队还设计了一系列支持性措施，包括明确的患者筛选标准、合适的工作人员配置、高效的药物配送流程，以及持续的员工培训和沟通机制。

### 出院等候区的选址与配置

在选址方面，项目团队综合考虑了历史经验与患者需求。最初，医院曾尝试将出院等候区设置在病房内部或医院大堂，但这些地点均存在明显的不足。病房内部的等候区往往缺乏公共设施，如卫生间，导致患者在等待期间面临不便。而医院大堂则因环境嘈杂、空间有限，无法为患者提供舒适的等待体验。因此，项目团队最终选定一个靠近医院入口、具备良好交通条件的房间作为新的出院等候区。该房间曾作为行政办公室使用，但在改造后，被重新规划为一个功能齐全的患者等候区，配备了必要的设施，如座椅、饮水机、卫生间和食物供应点。

为了确保出院等候区的顺利运行，项目团队还制定了详细的患者筛选标准。只有那些能够在出院等候区中保持基本活动能力的患者才能被纳入该流程。具体而言，患者必须能够坐在轮椅上、能够自行如厕、能够进行简单的饮食和饮水活动。同时，患有需要隔离的感染或需要大量氧气支持的患者则不适用于该等候区。这一筛选机制有助于确保出院等候区的使用安全，同时也提高了患者在该区域的舒适度和满意度。

### 工作人员的选拔与培训

在工作人员的配置上，项目团队选择了非执业护士（PCT）作为出院等候区的主要服务人员。与传统做法不同，其他医疗机构通常会使用注册护士或执业护士来负责出院等候区的工作，但该项目团队认为，对于大多数等待出院的患者而言，他们的护理需求相对较低，因此由具备基础护理技能的PCT来提供服务更为合适。这些PCT不仅需要具备基本的患者观察和协助能力，还需要掌握如点对点检测、简单伤口护理和外周静脉导管拔除等技能。这些技能被整合到医院内部的“PCT专家”角色中，确保其能够胜任出院等候区的护理工作。

为了提高PCT的工作效率和患者满意度，项目团队还特别注重他们的培训与激励。PCT专家在每天的7点至9点之间会进行病房巡查，确认患者是否符合出院条件，并与病房护士沟通，确保患者能够顺利进入出院等候区。此外，PCT专家还会与患者及其家属进行交流，帮助他们建立信任感，使他们能够安心等待。这种主动的沟通方式有助于提升患者对出院流程的理解和接受度，减少因信息不对称而导致的延误。

### 沟通机制与多学科协作

出院等候区的成功运行离不开高效的沟通机制。项目团队与多个临床角色建立了紧密的合作关系，包括病房护士、护理主管、护理协调员、病案管理人员以及医院管理层。通过每日的“床位会议”，各病房团队可以共同讨论患者流动情况，预测未来的床位需求，并协调出院等候区的使用计划。这种多学科协作不仅提高了工作效率，也确保了信息的及时传递和问题的快速解决。

在日常工作中，PCT专家还会与病房护士进行实时沟通，确认哪些患者已经准备好出院，并协助他们转移到出院等候区。通过这种方式，医院可以更准确地掌握患者流动情况，避免因信息滞后而导致的床位占用问题。此外，护理团队还通过月度会议分享出院等候区的运行数据和患者反馈，进一步优化流程并提升服务质量。

### 药物配送流程的优化

另一个关键的改进措施是优化出院药物的配送流程。传统的做法是患者在出院时才领取药物，而这一过程往往需要较长时间，尤其是在患者需要等待家属或第三方运输的情况下。为了避免这种情况，项目团队引入了一种新的药物配送机制：在患者到达出院等候区后，PCT专家会立即通知医院药房，药房人员随后通过电话与患者联系，确认支付信息，并将药物直接送至出院等候区。这种做法不仅减少了患者在病房内的等待时间，也确保了他们在出院前能够获得必要的药物支持，从而降低因药物管理不当而导致的再入院风险。

### 数据收集与分析

为了评估出院等候区的实施效果，项目团队采用了一套系统化的数据收集与分析方法。首先，他们从医院的容量管理系统中提取了患者从入院到出院的时间数据，包括患者申请床位的时间和实际出院的时间。通过前后对比，团队能够直观地看到出院等候区对患者流动效率的提升效果。数据显示，实施出院等候区后，患者从出院订单下达至实际离开病房的时间平均减少了14分钟，而患者从申请床位到离开ED的时间平均减少了192分钟，这一变化表明出院等候区在优化患者流动方面发挥了积极作用。

此外，项目团队还收集了患者满意度数据，采用“医院消费者医疗保健提供者和系统调查”（HCAHPS）工具进行评估。结果显示，患者对医院整体的满意度从72.4%（全国第62百分位）提升至76.8%（全国第72百分位），而对“护理过渡”的满意度则从59.8%（全国第85百分位）提高至69.1%（全国第96百分位）。这些数据表明，出院等候区不仅提高了医院的运营效率，也显著改善了患者的体验和满意度。

### 项目成果与启示

经过16个月的实施，出院等候区的使用率从基线时期的4.6%（约5466名患者中的252人）提升至17.1%（约30,642名患者中的5251人）。这一增长表明，出院等候区的设立得到了患者和医护人员的广泛接受，并有效缓解了病房和ED的床位压力。同时，患者从入院到出院的平均时间也有所缩短，进一步提升了医院的整体运作效率。

从临床实践的角度来看，该项目的实施为其他医疗机构提供了宝贵的经验。首先，它强调了多学科协作在优化患者流动中的重要性。通过护理团队、医疗团队、药房和行政团队的紧密配合，医院能够更高效地管理患者出院流程，减少不必要的等待时间。其次，该项目展示了如何通过合理的人力资源配置来提高服务效率。选择合适的PCT作为出院等候区的主要服务人员，不仅降低了人力成本，还确保了患者在等待期间能够得到及时的护理支持。

最后，该项目还表明，患者满意度的提升是优化患者流动的重要目标之一。通过设立出院等候区，医院不仅改善了患者的等待体验，还增强了患者对医院服务的信任感。患者的积极反馈，如“PCT Specialist让一个原本令人不安的等待过程变得愉快”等，进一步证明了这一改进措施的有效性。

### 实践意义与未来展望

该项目的成果为医院管理提供了重要的实践启示。首先，出院等候区的设立可以有效缓解医院的床位压力，尤其是在急诊科等高负荷区域。通过将等待出院的患者转移至一个专门的区域，医院能够更高效地利用病房资源，减少因患者滞留而导致的床位浪费。其次，该项目展示了如何通过改进沟通机制和人员配置来提升患者流动效率。在出院等候区的运行过程中，护理团队与多个部门的密切协作是确保流程顺畅的关键。

未来，医院计划将这一成功经验推广至整个医疗系统，以减少所有医院的患者出院延迟问题。同时，项目团队还希望进一步优化出院等候区的服务流程，例如引入更多的患者支持服务，如心理咨询、健康教育等，以全面提升患者的出院体验。此外，医院也希望通过持续的数据监测和反馈机制，不断调整和改进出院等候区的运营策略，确保其长期有效。

### 总结

通过设立一个合理且高效的出院等候区，该项目成功地改善了医院的患者流动状况，减少了患者在ED中的等待时间，并显著提升了患者的满意度。这一实践不仅为医院运营提供了新的思路，也为其他医疗机构优化患者流动流程提供了可借鉴的经验。在医疗资源日益紧张的背景下，如何通过创新措施提升患者流动效率，成为医院持续改进的重要方向。出院等候区的实施表明，通过合理的流程设计、有效的人员配置和良好的沟通机制，医院可以在提升服务质量的同时，实现更高效的资源利用。这一成果也提醒我们，医疗质量改进不仅需要技术上的创新，更需要管理上的协同与优化。